AI가 ‘끊자’고 말할 때
AI가 ‘끊자’고 말할 때
인공지능 챗봇과의 비대면 관계가 낳는 윤리적 공백과 플랫폼의 책임
인공지능(AI) 챗봇은 이제 대화와 문서 작업을 넘어 인간의 가장 은밀하고 취약한 영역인 정신 건강 상담까지 파고들고 있다. 챗봇이 ‘친구’나 ‘심리치료사’를 자처하며 24시간 대기하는 것은 분명 매력적이다. 사용자에게 즉각적인 위로와 편리성을 제공하는 것처럼 보이기 때문이다. 그러나 이 비대면 관계의 이면에는, 챗봇이 언제든 대화를 ‘끊을’ 수 있는 권력을 쥐고 있다는 냉정한 현실이 자리한다.
AI 챗봇은 프로그램된 알고리즘과 데이터 학습을 기반으로 작동한다. 하지만 인간과 달리 챗봇은 ‘공감 능력’이 아닌 ‘패턴 인식’에 따라 반응한다. 특히 우울증, 자살 충동 등 민감한 정신 건강 문제를 다룰 때, 이 기계적 대응은 심각한 윤리적 문제로 비화할 수 있다. 예를 들어, 극단적 선택을 암시하는 사용자의 메시지에 챗봇이 데이터 편향(bias)에 따라 부적절하거나 심지어 위험한 답변을 내놓을 수 있다. 더 나아가, 플랫폼 기업이 과도한 법적 책임이나 안전 문제 발생을 우려해 특정 주제의 대화를 일방적으로 중단하거나 검열하는 경우가 발생한다. 이는 위기에 처한 사용자에게는 사실상 ‘연결 거부’이자 ‘방치’로 느껴질 수 있다. 과거 우버(Uber) 등 공유 경제 플랫폼이 운전 기사의 안전 문제나 사회 보험 책임을 개별 운전자에게 떠넘겼던 사례, 즉 위험의 외주화가 디지털 영역에서 AI 플랫폼을 통해 반복되는 셈이다.
문제는 이러한 대화 중단이 투명하거나 일관되지 않다는 데 있다. 사용자들은 챗봇이 어떤 기준으로 대화를 거부하거나 종료하는지 알지 못한다. 개발사들은 잠재적인 소송이나 규제 부담을 피하기 위해 안전장치(guardrail)를 설정했다고 말하지만, 이 장치가 작동하는 과정은 대개 불투명한 ‘블랙박스’ 안에 감춰져 있다. 현재 일부 AI 모델이 자살 충동을 겪는 사용자에게 부적절한 답변을 제공하거나, 심지어 성적인 대화를 유도한 사례가 보고되면서, 플랫폼의 책임론이 점차 커지고 있다. AI가 인간의 건강과 안녕(well-being)에 직접적인 영향을 미치는 상황에서, 개발사와 서비스 제공자는 단순히 “AI는 가끔 실수를 한다”는 변명 뒤에 숨을 수 없다.
따라서 AI 챗봇이 제공하는 비대면 상담 서비스에 대한 ‘책임 있는 중단 원칙’과 ‘투명한 안전장치’ 마련이 시급하다. AI 플랫폼은 대화 중단이나 검열 시 사용자를 보호할 구체적인 방안, 예컨대 전문 상담 기관과의 연계나 비상 연락망 정보를 의무적으로 제공해야 한다. 또한, 챗봇의 알고리즘과 데이터 편향성에 대한 독립적인 감사를 정례화해, 사회적 약자나 위기에 처한 이들을 차별하거나 방치하는 일이 없도록 구조적 문제를 해소해야 한다. 디지털 전환 시대에 AI가 편리성을 제공하는 만큼, 플랫폼 자본은 그에 따르는 사회적 책임과 윤리적 비용을 함께 짊어져야 한다. 인간의 취약성을 다루는 기술의 칼끝은 더욱 신중하고 윤리적이어야 한다.
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